Eine Online-Bewertung kann unfair sein, ohne rechtswidrig zu sein. Ein Stern mit einer harten, aber ehrlichen Meinung gehört zum normalen Austausch zwischen Unternehmen und Öffentlichkeit. Anders liegt der Fall bei einer Bewertung, die einen nie stattgefundenen Geschäftskontakt erfindet, einer namentlich genannten Person eine Straftat vorwirft, private Daten preisgibt oder von einem Wettbewerber stammt, der sich als Kunde ausgibt. Wenn ein Unternehmen oder eine Fachperson der Ansicht ist, dass eine Bewertung diese Grenze überschritten hat, ist der erste Reflex meist, sie zu melden und so schnell wie möglich entfernen zu lassen.
Dieser Leitfaden erklärt, warum die Reihenfolge entscheidend ist: erst sichern, dann melden. Er wiederholt weder die allgemeine Diskussion über Screenshots noch die technischen Einzelheiten unserer forensischen Erklärungen, die wir an anderer Stelle behandeln. Er konzentriert sich auf einen bestimmten Zeitraum: die Stunden oder Tage zwischen der Entdeckung einer problematischen Bewertung und dem Moment, in dem eine Plattform, eine Anwaltskanzlei oder eine Behörde tätig werden soll.
Inhalt
- Wann eine Bewertung zum rechtlichen Problem wird
- Warum Sie Beweise vor der Meldung sichern sollten
- Was dokumentiert werden sollte
- Warum ein Screenshot oft nicht ausreicht
- Die Rolle der forensischen Beweissicherung
- Ein Praxisbeispiel
- Wann Sie Fachleute hinzuziehen sollten
- So fordern Sie den Service an
Wann eine Bewertung zum rechtlichen Problem wird
Bewertungen beeinflussen, welches Restaurant, welche Praxis oder welchen Lieferanten Menschen wählen. Für ein kleines Unternehmen oder eine selbstständige Fachperson kann eine einzige Bewertung auf einem Profil mit nur wenigen Dutzend Einträgen den Durchschnitt und den ersten Eindruck potenzieller Kunden spürbar verändern.
Entscheidend ist die Unterscheidung zwischen einer negativen Bewertung und einer möglicherweise rechtswidrigen Bewertung. Kritik, Enttäuschung und sogar Ironie sind in der Regel von der Meinungsfreiheit gedeckt, und Plattformen entfernen eine Bewertung üblicherweise nicht allein deshalb, weil das Unternehmen anderer Meinung ist. Rechtliche Fragen kann eine Bewertung dagegen aufwerfen, wenn sie zum Beispiel:
- eine Erfahrung beschreibt, die laut den Unterlagen des Unternehmens nie stattgefunden hat;
- unwahre Tatsachenbehauptungen statt Meinungen enthält, etwa indem sie einer namentlich genannten Person Betrug oder eine Straftat vorwirft;
- von einem Wettbewerber, einem ehemaligen Mitarbeiter oder bezahlten Dritten stammt, die als echte Kunden auftreten;
- Teil einer koordinierten Welle von Bewertungen ist, die innerhalb kurzer Zeit veröffentlicht wurden;
- als Druckmittel eingesetzt wird, etwa für eine Erstattung oder Zahlung im Gegenzug für ihre Löschung oder Verbesserung;
- personenbezogene Daten, Gesundheitsinformationen oder private Details über Mitarbeitende oder andere Kunden offenlegt.
Ob eine dieser Situationen tatsächlich eine Ehrverletzung, unlauteren Wettbewerb, einen Verstoß gegen die Plattformregeln oder eine andere Rechtsverletzung darstellt, hängt vom Sachverhalt und vom anwendbaren Recht ab. Diese Beurteilung ist Sache einer Anwältin oder eines Anwalts. Was das Unternehmen sofort tun kann, ohne dem Ergebnis vorzugreifen, ist sicherzustellen, dass der Inhalt noch verfügbar ist, wenn diese Beurteilung erfolgt.
Warum Sie Beweise vor der Meldung sichern sollten
Eine Online-Bewertung ist kein beständiges Dokument. Zwischen dem Moment, in dem Sie sie bemerken, und dem Moment, in dem jemand sie prüfen muss, kann sie:
- vom Verfasser bearbeitet werden, der den Wortlaut abschwächen oder verschärfen, die Sternezahl ändern oder den schwerwiegendsten Vorwurf entfernen kann;
- vom Verfasser gelöscht werden, manchmal gerade weil eine Antwort oder Meldung Aufmerksamkeit auf sie gelenkt hat;
- von der Plattform nach einer Meldung, einem automatischen Filter oder einer Moderationsentscheidung entfernt oder ausgeblendet werden;
- zusammen mit dem Konto des Verfassers verschwinden, wenn dieses geschlossen oder gesperrt wird;
- schwerer auffindbar werden, etwa durch Änderungen an Layout, Sortierung, Filtern oder regionalen Versionen der Plattform.
Paradoxerweise kann eine erfolgreiche Meldung gegen Sie arbeiten. Entfernt die Plattform die Bewertung, verringert sich zwar der unmittelbare Imageschaden, doch der Inhalt, den Sie später für eine Abmahnung, eine Schadensersatzforderung, eine Strafanzeige oder den Nachweis eines wiederholten Verhaltens benötigen könnten, existiert dann womöglich in keiner überprüfbaren Form mehr. Plattformen stellen Unternehmen in der Regel keine archivierte Kopie einer entfernten Bewertung zur Verfügung.
Dieselbe Vorsicht gilt für öffentliche Antworten. Auf Bewertungen zu reagieren ist oft sinnvoll, doch eine Antwort kann den Verfasser dazu veranlassen, den ursprünglichen Text zu ändern oder zu löschen. Wenn eine Bewertung rechtlich relevant sein könnte, ist es ratsam, sie zu sichern, bevor Sie antworten, sie melden oder den Verfasser kontaktieren.
Was dokumentiert werden sollte
Eine Beweissicherung ist nur dann nützlich, wenn sie genügend Elemente erfasst, um die Bewertung für jemanden verständlich zu machen, der sie nie online gesehen hat. Die folgenden Punkte dienen als praktische Checkliste; nicht jede Plattform zeigt alle diese Angaben an.
Die Bewertung selbst
- Der vollständige Text einschließlich eines etwaigen Titels, der Sternebewertung und des von der Plattform angezeigten Veröffentlichungs- oder Änderungsdatums.
- Fotos, Videos oder andere Anhänge, die mit der Bewertung veröffentlicht wurden.
- Eine etwaige Antwort des Unternehmens sowie weitere Kommentare im Verlauf.
Fundstelle und Kontext
- Die genaue URL der Bewertung, sofern die Plattform einen Direktlink bietet, sowie die URL des Profils oder der Seite, auf der sie erscheint.
- Der Kontext: das Unternehmensprofil, die Durchschnittsbewertung und die Anzahl der Bewertungen zum Zeitpunkt der Sicherung sowie weitere Bewertungen, wenn sie ein Muster erkennen lassen.
- Die Sprach- oder Länderversion der Website, über die der Inhalt aufgerufen wurde, sofern relevant.
Der Verfasser, wie er angezeigt wird
- Der angezeigte Name, Spitzname oder Benutzername, das Profilbild und eine etwaige öffentliche Profilseite.
- Öffentlich sichtbare Profilangaben wie die Anzahl verfasster Bewertungen, Abzeichen und, soweit verfügbar, die Liste weiterer öffentlicher Bewertungen.
- Jede auf der Seite oder in ihrer Adresse sichtbare Profilkennung.
Zeitliche und technische Daten
- Datum und Uhrzeit der Sicherung, gestützt auf eine verlässliche Zeitquelle und unabhängig vom Veröffentlichungsdatum, das die Plattform angibt.
- Die beim Zugriff verfügbaren technischen Informationen, etwa der Quellcode der Seite, Antwortdaten des Servers und eine Beschreibung der verwendeten Werkzeuge.
Ergänzende Unterlagen im Besitz des Unternehmens
- E-Mails, Nachrichten oder Gesprächsnotizen, in denen jemand die Bewertung mit einer Forderung oder Drohung verknüpft.
- Interne Unterlagen zu den in der Bewertung behaupteten Tatsachen, etwa Buchungen, Rechnungen oder Terminkalender. Dies sind eigenständige Beweismittel: Sie stammen nicht aus der Sicherung der Bewertung, sind aber oft das, worauf sich eine Anwältin oder ein Anwalt stützt, um zu beurteilen, ob die Aussagen zutreffen.
Warum ein Screenshot oft nicht ausreicht
Ein Screenshot ist besser als nichts und häufig ein sinnvoller erster Schritt: Er kann eine interne Notiz, ein erstes Gespräch mit der Kanzlei oder eine erste Meldung an die Plattform unterstützen. In vielen Rechtsordnungen berücksichtigen Gerichte Screenshots, in der Regel im Rahmen der freien Beweiswürdigung.
Seine Grenzen zeigen sich, sobald der Inhalt bestritten wird. Ein gewöhnlicher Screenshot:
- zeigt nur, was auf dem Bildschirm zu sehen war, häufig ohne vollständige URL, ohne Kontext des Profils und ohne das Profil des Verfassers;
- enthält keinen unabhängigen Nachweis darüber, wann er erstellt wurde: Das Dateidatum lässt sich ändern und sagt nichts darüber aus, wann der Inhalt online war;
- kann für sich allein nicht belegen, dass das Bild nach der Aufnahme nicht bearbeitet wurde;
- dokumentiert nicht, wie die Aufnahme entstanden ist, mit welchem Gerät, über welches Konto oder mit welchen Einstellungen.
Bestreitet die Gegenseite, dass die Bewertung je den im Screenshot gezeigten Inhalt hatte, oder behauptet sie, das Bild sei verändert worden, verlagert sich die Diskussion auf die Verlässlichkeit der Aufnahme. Genau dann hat eine dokumentierte Sicherung mehr Gewicht. Das allgemeine Thema behandeln wir in unserem Leitfaden dazu, warum Screenshots leicht anfechtbar sind.
Die Rolle der forensischen Beweissicherung
Eine forensische Beweissicherung ist ein dokumentiertes Verfahren zur Erfassung von Online-Inhalten, das es Dritten später ermöglicht nachzuvollziehen, was, wie, wann und von wem erfasst wurde, und zu überprüfen, dass sich seitdem nichts verändert hat. Bei einer Bewertung umfasst ein solches Verfahren in der Regel, soweit zutreffend:
- Die Erfassung des Inhalts in seinem Kontext: die Bewertung, das Unternehmensprofil, das öffentliche Profil des Verfassers, den Quellcode der Seite und, wo sinnvoll, eine Videoaufzeichnung der Browsersitzung.
- Die technische Dokumentation des Vorgangs: verwendete Umgebung und Werkzeuge, durchgeführte Schritte, aufgerufene Adressen sowie Datum und Uhrzeit jedes Schritts.
- Kryptografische SHA-256-Hashwerte der erzeugten Dateien. Ein Hashwert funktioniert wie ein digitaler Fingerabdruck jeder Datei: Der Vergleich der SHA-256-Werte ermöglicht es, Veränderungen an den gesicherten Dateien mit sehr hoher Zuverlässigkeit zu erkennen.
- Ein qualifizierter elektronischer Zeitstempel, ausgestellt von einem qualifizierten Vertrauensdiensteanbieter nach der EU-Verordnung eIDAS. Nach Artikel 41 dieser Verordnung gilt für einen qualifizierten elektronischen Zeitstempel die Vermutung der Richtigkeit des angegebenen Datums und der Uhrzeit sowie der Unversehrtheit der mit Datum und Uhrzeit verbundenen Daten.
- Ein forensischer technischer Bericht, der Methodik, erfasste Elemente, Hashwerte und etwaige Einschränkungen beschreibt, etwa Inhalte, die nur nach Anmeldung sichtbar sind, oder Elemente, die die Plattform nicht angezeigt hat. Der Bericht kann durch unsere FEDIS-Erklärung ergänzt werden.
Was eine Zertifizierung belegen kann und was nicht
Es ist wichtig, genau zu sein, was diese Arbeit nachweist. Eine forensische Beweissicherung beantwortet technische Fragen; rechtliche Fragen entscheidet sie nicht.
| Frage | Beitrag der forensischen Beweissicherung |
|---|---|
| Existierte der Inhalt online? | Sie dokumentiert, dass der Inhalt zum Zeitpunkt der Sicherung unter einer bestimmten Adresse abrufbar war. |
| Haben sich die gesicherten Daten seitdem verändert? | Hashwerte und qualifizierter Zeitstempel ermöglichen die Prüfung der Integrität. |
| Wie wurde der Inhalt erfasst? | Der technische Bericht beschreibt Methode, Werkzeuge und Ablauf. |
| Wer hat die Bewertung verfasst? | Sie hält Namen und Profil fest, die die Plattform anzeigt. Die tatsächliche Identität der Person hinter dem Konto stellt sie nicht fest; dafür sind in der Regel Daten der Plattform erforderlich, die auf rechtlichem Weg erlangt werden. |
| Ist die Bewertung wahr oder falsch? | Das belegt sie nicht. Wahrheit oder Unwahrheit werden anhand anderer Beweise beurteilt, etwa der Unterlagen des Unternehmens, und letztlich von der zuständigen Stelle entschieden. |
| Wird der Beweis zugelassen, und mit welchem Gewicht? | Das hängt vom anwendbaren Verfahrensrecht und von der Würdigung durch das Gericht ab. Eine gut dokumentierte Sicherung soll diese Würdigung erleichtern, nicht ersetzen. |
Kurz gesagt: Die Zertifizierung sichert und dokumentiert den Inhalt. Sie ist das Fundament, auf dem rechtliche Argumente aufbauen, nicht das Argument selbst.
Ein Praxisbeispiel
Das folgende Szenario ist fiktiv und vereinfacht.
Eine Zahnarztpraxis entdeckt auf ihrem Unternehmensprofil eine Ein-Stern-Bewertung. Darin heißt es, ein namentlich genannter Zahnarzt habe eine Behandlung „ohne Einwilligung“ durchgeführt und die Praxis „schreibe überhöhte Rechnungen“. Die Praxis hat keinerlei Unterlagen zu einem Patienten dieses Namens, und das öffentliche Profil des Verfassers zeigt nur wenige Angaben und keine weiteren sichtbaren Bewertungen. Die erste Reaktion der Praxisleitung ist, die Bewertung sofort zu melden und eine deutliche öffentliche Antwort zu veröffentlichen.
Ein umsichtigerer Ablauf sieht so aus.
1. Öffentliche Reaktion zurückstellen
Die Praxis verzichtet vorerst auf eine öffentliche Antwort und auf eine Kontaktaufnahme mit dem Verfasser, um keine Änderung der Bewertung auszulösen, bevor sie gesichert ist.
2. Das Wesentliche notieren
Eine Mitarbeiterin notiert die URL des Profils und, falls vorhanden, den Direktlink zur Bewertung und erstellt einen schnellen Screenshot als interne Referenz, mit Angabe der Uhrzeit.
3. Forensische Sicherung beauftragen
Die Praxis wendet sich an einen forensischen Dienstleister. Die Sicherung umfasst die Bewertung, ihre Position im Profil, die Durchschnittsbewertung zu diesem Zeitpunkt, das öffentliche Profil des Verfassers und den Quellcode der Seite. Für die Dateien werden SHA-256-Hashwerte berechnet, ein qualifizierter elektronischer Zeitstempel wird angebracht und ein technischer Bericht erstellt.
4. Interne Unterlagen zusammenstellen
Parallel entnimmt die Praxis ihren eigenen Systemen die Informationen, aus denen hervorgeht, ob es diesen Patienten oder diese Behandlung gibt, und behandelt sie vertraulich und auf das Notwendige beschränkt.
5. Rechtliche Einschätzung einholen
Eine Anwältin prüft das zertifizierte Material und die internen Unterlagen und beurteilt, ob es sich um Meinungsäußerungen oder Tatsachenbehauptungen handelt, ob diese unwahr erscheinen und welche Reaktion verhältnismäßig ist: eine Meldung an die Plattform, ein Schreiben an den Verfasser oder weitere Schritte.
6. An die Plattform melden
Die Praxis reicht über das offizielle Verfahren der Plattform eine Meldung ein, gibt die genaue URL an und erläutert, warum der Inhalt als rechtswidrig oder als Verstoß gegen die Plattformregeln angesehen wird. In der Europäischen Union verpflichtet das Gesetz über digitale Dienste (DSA) Hostingdienste, Melde- und Abhilfeverfahren bereitzustellen, und legt fest, was eine Meldung enthalten soll, darunter die eindeutige Angabe des genauen Speicherorts des Inhalts.
7. Weiter beobachten
Wird die Bewertung nach der Meldung geändert, kann eine zweite Sicherung die Änderung dokumentieren. Wird sie entfernt, verfügt die Praxis dennoch über einen überprüfbaren Nachweis darüber, was wann veröffentlicht war.
Nichts in diesem Ablauf garantiert, dass die Bewertung entfernt, ihr Verfasser identifiziert oder der Praxis vor Gericht recht gegeben wird. Er stellt aber sicher, dass sich alle weiteren Entscheidungen auf dokumentierte Tatsachen stützen und nicht auf die Erinnerung an etwas, das nicht mehr online ist.
Wann Sie Fachleute hinzuziehen sollten
Drei unterschiedliche Tätigkeiten werden häufig verwechselt:
- Die technische Sicherung bewahrt und dokumentiert den Inhalt. Das ist die Aufgabe eines Dienstleisters für IT-Forensik wie CertifyWebContent.
- Die rechtliche Beurteilung klärt, ob der Inhalt rechtswidrig ist, welches Recht gilt, welche Rechtsbehelfe bestehen und ob ein Vorgehen verhältnismäßig ist. Das ist die Aufgabe der Anwaltschaft.
- Löschungsanträge werden über die Verfahren der Plattform vom Unternehmen oder seiner Rechtsvertretung gestellt und von der Plattform nach ihren Richtlinien und dem anwendbaren Recht entschieden.
Es lohnt sich, frühzeitig Fachleute einzubeziehen, wenn eine Bewertung schwerwiegende Tatsachenbehauptungen enthält, eine namentlich genannte Person betrifft, Teil einer koordinierten Kampagne zu sein scheint, mit einer Geldforderung verbunden ist oder zu einem Rechtsstreit oder einer Strafanzeige führen könnte. In diesen Fällen sollte die Sicherung vor jedem Schritt erfolgen, der eine Änderung des Inhalts auslösen könnte. Viele Kanzleien erhalten das zertifizierte Material bevorzugt schon zum ersten Gespräch, damit ihre Beurteilung auf einer stabilen Grundlage beruht.
Die Sicherung sollte rechtmäßig zugängliche und für den Streitfall relevante Inhalte betreffen und die Datenschutzvorschriften einhalten. Bewertungen enthalten personenbezogene Daten des Verfassers, und die DSGVO verlangt, dass die Verarbeitung im Verhältnis zum Zweck der Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen steht.
So fordern Sie den Service an
CertifyWebContent übernimmt die forensische Sicherung und Zertifizierung von Bewertungen auf den wichtigsten Bewertungsplattformen und auf anderen Websites. Jede Sicherung wird dokumentiert, mit SHA-256-Hashwerten geschützt, mit einem qualifizierten elektronischen Zeitstempel versiegelt und von einem technischen Bericht begleitet. Der Service kann aus der Ferne für Auftraggeber in Deutschland, Österreich, der Schweiz und weltweit erbracht werden. Einzelheiten finden Sie auf der Seite unserer Zertifizierung von Bewertungen.
Geht das Problem über eine einzelne Bewertung hinaus, etwa bei einer Webseite, einem Beitrag oder einer Reihe von Kommentaren, bieten wir auch die forensische Webseitenzertifizierung und die Zertifizierung bei Verleumdung und Bedrohungen an.
Für ein Angebot senden Sie uns die URL der Bewertung oder Bewertungen, die betroffene Plattform, eine kurze Beschreibung der Situation und etwaige Fristen. Wenn der Inhalt bald geändert oder entfernt werden könnte, teilen Sie uns dies bitte mit, damit wir den zeitlichen Rahmen unseres Eingreifens beurteilen können.
